PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE CALIDAD
DEFINICIÓN DE CALIDAD
La calidad es una herramienta
básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades.
DEFINICIONES DESDE UNA
PERSPECTIVA DE PRODUCCIÓN
La calidad puede definirse como
la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un
producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su
calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto
cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así
controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado
y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen
certificar algún producto.
Para referirnos a la normatividad
de la gestión de calidad, encontramos que las normas ISO9000-2000, están
basadas en ocho Principios de Gestión de la Calidad. Estos principios tienen
como propósito facilitar una Cultura de Gestión exitosa para los usuarios de
las normas ISO 9000.
Aplicando los Principios de
Gestión de la Calidad, las organizaciones producirán beneficios para los
clientes, dueños, personal, proveedores, comunidades locales y sociedad en
general.
Principio de Gestión de la
Calidad: es una regla o creencia concreta y fundamental para liderar y operar
una organización que aspira a mejorar continuamente su desempeño en el largo
plazo, enfocándose en sus clientes y atendiendo las necesidades de todas las
otras partes interesados.
PRINCIPIO 1- ORGANIZACIÓN FOCALIZADA EN EL
CLIENTE
Las organizaciones dependen de
sus clientes y por consiguiente deben comprender sus necesidades actuales y
futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse para exceder sus
expectativas.
BENEFICIOS CLAVE:
El aumento de la facturación y de
la cuota de mercado por medio de una capacidad de reacción rápida y flexible a
las oportunidades que ofrece el mercado.
El incremento de la eficacia en
cuanto al uso de los recursos de la organización para satisfacer a los
clientes.
La mejora de la fidelidad del
cliente, que conduce a nuevas transacciones con éste. De forma característica,
la aplicación del principio de enfoque en el cliente conlleva: el estudio y la
asimilación de las demandas y expectativas del cliente y el hecho de garantizar
que los objetivos de la organización queden vinculados a las demandas y
expectativas del cliente.
La comunicación de las demandas y
expectativas del cliente a toda la organización.
La medida de la satisfacción del
cliente y las acciones emprendidas en función de los resultados obtenidos.
La gestión sistemática de las
relaciones con los clientes.
El hecho de garantizar que exista
un tratamiento equilibrado entre la satisfacción de los clientes y las demás
partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, agentes
financieros, comunidades locales y el conjunto de la sociedad).
PRINCIPIO 2- LIDERAZGO
Los líderes establecen unidad de
propósito y dirección en una organización. Ellos deben crear y mantener el
clima interno en el cual las personas puedan sentirse totalmente involucradas
con el logro de los objetivos organizacionales.
BENEFICIOS CLAVE:
Las personas comprenderán cuáles
son los objetivos y las metas de la organización y se sentirán más motivados.
La evaluación, los ajustes y la
implantación de las actividades se efectuarán de manera unificada.
Los fallos de comunicación entre
los distintos escalafones de la organización se reducirán al mínimo.
De forma característica, la
aplicación de principio del liderazgo supone: la consideración de las demandas
planteadas por todas las partes interesadas incluyendo a los clientes,
propietarios, empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades locales
y todo el conjunto de la sociedad, el establecimiento de una clara visión
relativa al futuro de la organización, la fijación de objetivos y metas que
supongan un reto, la creación y el mantenimiento de valores compartidos,
conceptos justos y modelos de funcionamiento éticos en todos los niveles de la
organización, la instauración de la confianza y la supresión del miedo, la
prestación a las personas de los recursos, la formación y la libertad que
precisen para actuar tanto de forma responsable como asumiendo sus propias
responsabilidades y finalmente la inspiración, el fomento y el reconocimiento
de las aportaciones hechas por las personas.
PRINCIPIO 3- INVOLUCRAMIENTO DEL
PERSONAL
El personal, en todos sus
niveles, es la esencia de la organización y su total involucramiento posibilita
el uso de sus habilidades en beneficio de la organización.
BENEFICIOS CLAVE:
Una plantilla motivada,
comprometida e implicada con la organización.
La innovación y la creatividad a
la hora de impulsar los objetivos de la organización.
El hecho de que las personas
asuman la responsabilidad relativa a su propio funcionamiento.
El entusiasmo de las personas a
la hora de participar y contribuir a la mejora continúa. De forma
característica, la aplicación del principio de la participación del personal
conlleva que las personas entiendan la importancia que tienen sus aportaciones
y el papel que desempeñan en la organización.
La identificación por parte de
éstas de los factores que limitan su desempeño.
La aceptación de las dificultades
como un asunto propio, así como de la responsabilidad relativa a su resolución.
La evaluación por parte de las
personas de su propio funcionamiento en contraste con sus objetivos y metas
personales.
La búsqueda activa por parte de
las personas de oportunidades para mejorar su competencia, conocimientos y
experiencia.
El que las personas compartan de
forma plena sus conocimientos y experiencia.
El debate abierto de problemas y
asuntos entre las personas.
PRINCIPIO 4- GESTIÓN POR PROCESOS
El resultado deseado es alcanzado
con mayor eficiencia gestionando los recursos y actividades relacionadas como
un proceso.
BENEFICIOS CLAVE:
Unos costes y ciclos de tiempo
más reducidos gracias al aprovechamiento más eficaz de los recursos.
Unos resultados mejorados,
constantes y previsibles.
El enfoque y la asignación de
prioridades en consonancia con las oportunidades de mejora.
De forma característica, la
aplicación del principio de enfoque en el proceso conlleva la definición
sistemática de las actividades necesarias para obtener los resultados
previstos, la fijación de responsabilidades y compromisos claros en cuanto a la
gestión de las actividades clave, el análisis y la medición de las capacidades
propias de las actividades clave y la identificación de las correspondencias
(interfaces) que tienen las actividades clave tanto en el entorno interno como
cruzado de las distintas funciones de la organización.
El enfoque en aquellos factores, tales
como los recursos, los métodos y los materiales que consigan mejorar las
actividades clave de la organización.
La evaluación de los riesgos, las
consecuencias y las repercusiones de las actividades en los clientes, los
suministradores y otras partes interesadas.
PRINCIPIO 5- GESTIÓN A TRAVÉS DE SISTEMAS
Identificar, comprender y
gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora
la eficacia y la eficiencia de una organización.
BENEFICIOS CLAVE:
La integración y la armonización
de los procesos más idóneos para conseguir los resultados esperados.
La capacidad de centrar los
esfuerzos en los procesos clave.
La confianza que inspira la
organización a las partes interesadas en cuanto a su constancia, eficacia y
eficiencia.
De forma característica, la
aplicación del principio de gestión basada en los sistemas supone la
estructuración de un sistema destinado a lograr los objetivos de la
organización de la manera más eficaz y eficiente.
La comprensión de las
interdependencias entre los procesos del sistema.
Un método estructurado que lleva
a la integración y armonización de los procesos.
La existencia de un mayor grado
de comprensión de las funciones y las responsabilidades que se precisan para
alcanzar los objetivos comunes y, por consiguiente, la reducción de las trabas
entre distintas funciones cruzadas.
El conocimiento de las
capacidades de la organización y la fijación de las limitaciones en materia de recursos
antes de emprender una acción dada.
La implantación como objetivo y
la definición de la manera en que deberían funcionar unas actividades
específicas en el marco del sistema.
La mejora continua del sistema
por medio de su medición y evaluación.
PRINCIPIO 6- MEJORA CONTINUA
La mejora continua debe ser un
objetivo permanente en la empresa.
BENEFICIOS CLAVE:
Unas ventajas funcionales por
medio de la mejora de las capacidades organizativas.
La sintonía de las actividades de
mejora en todos los niveles con las intenciones estratégicas de la
organización.
Un grado de flexibilidad que
permite una rápida reacción ante nuevas oportunidades.
De forma característica, la
aplicación del principio de mejora continua conlleva el uso de un método
coherente en toda la organización para la mejora continua de su funcionamiento
y el hecho de proporcionar formación a las personas en materia de los métodos e
instrumentos aplicables a la mejora continua.
La transformación de la mejora
continúa de los productos, procesos y sistemas en un objetivo perseguido por
todas las personas de la organización.
La fijación de metas destinadas a
conducir la mejora continua, así como de medidas para el seguimiento de ésta.
El reconocimiento y la
constatación de las mejoras conseguidas.
PRINCIPIO 7- TOMA DE DECISIONES
BASADA EN HECHOS
Las decisiones efectivas están
basadas en el análisis de datos e información.
BENEFICIOS CLAVE:
Toma de decisiones con
conocimiento de causa.
Una mayor capacidad a la hora de
demostrar la eficacia de decisiones pasadas al remitirse a unos hechos
registrados.
Una mayor capacidad a la hora de
revisar, cuestionar o modificar tanto opiniones como decisiones.
De forma característica, la
aplicación del principio de la toma de decisiones basada en hechos conlleva la
constatación con garantías de que la información y los datos son
suficientemente exactos y fiables, el hecho de que aquéllos que así lo precisen
dispongan de acceso a los datos, el análisis de los datos y la información con
métodos válidos, la toma de decisiones y la puesta en marcha de acciones
fundamentadas en el estudio de los hechos; equilibradas con la experiencia y la
intuición.
PRINCIPIO 8- RELACIONES CON LOS
PROVEEDORES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
Una organización y sus
proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
BENEFICIOS CLAVE:
El aumento de la capacidad de
generar valor añadido para ambas partes.
La flexibilidad y la agilidad de
las reacciones conjuntas ante los cambios del mercado o las demandas y
expectativas de los clientes.
La optimización de costes y
recursos.
De forma característica, la
aplicación de los principios de la relación mutuamente beneficiosa con los
suministradores conlleva la creación de relaciones en las que exista un
equilibrio entre ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo.
El aprovechamiento compartido de
la pericia y los recursos entre socios.
La identificación y la selección
de los suministradores clave.
Unas vías de comunicación abierta
y clara.
El hecho de compartir la
información y los planes de futuro.
La puesta en marcha de
actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
El fomento, el estímulo y el
reconocimiento de las mejoras y los logros aportados por los suministradores.
COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS
DE GESTIÓN
- La norma ISO 9001:2000 está
alineada con la norma ISO 14001:1996.
- Si bien la norma no incluye
requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos
particulares para la gestión ambiental, gestión de la salud y seguridad en el
trabajo o gestión financiera, permite a la organización integrar o alinear los
requisitos de los sistemas de gestión
relacionados.
ENFOQUE BASADO EN LOS
PROCESOS
- Además de identificar los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad se debe determinar
la secuencia e interacción de dichos procesos.
- La secuencia e interacción de estos procesos debe ser descripta en el
Manual de la Calidad.
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
- Debe estar incluida en las Políticas y
Objetivos de la Calidad.
- Debe estar incluida en la
Planificación de la Calidad. Se deben planificar y gestionar los procesos
necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Se deben definir, planificar e
implantar las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la
conformidad y la consecución de la mejora. Esto debe incluir la determinación
de la necesidad para, y la utilización de los métodos aplicables, incluyendo
técnicas estadísticas.
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
- Disminuye el número de
procedimientos documentados como requisito mandatorio, pero se considera la
existencia de documentos requeridos por la organización para controlar sus
procesos.
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
- La Alta Dirección debe
proporcionar evidencia de su compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema
de Gestión de la Calidad.
ENFOQUE AL CLIENTE
- Las necesidades y expectativas
del cliente deben ser determinadas, convertidas en requisitos y cumplidas con
el propósito de lograr la satisfacción del cliente, incluyendo los requisitos
legales y reglamentarios.
- Se deben proporcionar los
recursos necesarios para lograr la satisfacción del cliente.
- Deben determinarse los
requisitos de los productos no especificados por el cliente pero necesarios
para la utilización prevista o especificada, así como las obligaciones
asociadas al producto, incluyendo requisitos legales y reglamentarios.
- Se deben identificar e
implantar disposiciones para la comunicación con los clientes que contemplen la
información sobre el producto, preguntas, contratos y pedidos, así como la
retroalimentación del cliente incluyendo los reclamos.
- Se debe hacer un seguimiento de
la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del cliente. Deben
establecerse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
- Medibles
-Deben incluir la necesidad de
cumplir los requisitos del producto.
CONTROL DE LOS CAMBIOS
- Los cambios en la organización,
procesos y productos deben realizarse de una forma controlada y sin afectar la
integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIÓN
- Debe promover la toma de
conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización.
COMUNICACIÓN INTERNA
- Se debe asegurar la
comunicación entre los diferentes niveles y funciones referentes a los procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad.
FORMACIÓN DEL PERSONAL
- Se incorpora el concepto de
“competencia” y se establece la necesidad de evaluar la efectividad de la
formación proporcionada.
- Se debe asegurar que los
empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y
de cómo éstas contribuyen a la consecución de los Objetivos de la Calidad.
ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Un enfoque para desarrollar e implementar
un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) Determinar las necesidades y
expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
b) Establecer la política y
objetivos de la calidad de la organización.
c) Determinar los procesos y las
responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
e) Establecer los métodos para
medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.
f) Aplicar estas medidas para
determinar la eficacia y la eficiencia de cada proceso.
g) Determinar los medios para
prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
h) Establecer y aplicar un
proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Un enfoque similar es también
aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya
existente.
Una empresa que adopte el enfoque
anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de
sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede
conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas y al éxito de la organización.
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS
Esta Norma Internacional promueve
la adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y mejorar
la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para
proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el
cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas.
Para que una organización
funcione en forma eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades que están relacionadas. Una actividad que emplea recursos
y que los gestiona para facilitar la transformación de entradas en resultados,
es considerado como un proceso. Con frecuencia los resultados de un proceso
constituyen directamente las entradas del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de
procesos dentro de una organización, en conjunción con la identificación y con
las interacciones y la gestión de estos procesos puede ser referida como un
“enfoque de procesos”.
Una ventaja de este enfoque de
procesos es el control que en la marcha proporciona sobre los enlaces entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción.
Cuando se usa dentro de un
sistema de gestión de la calidad, dicho enfoque hace énfasis en la importancia
de:
a) el entendimiento y el
cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los
procesos en términos del valor que aportan,
c) la obtención de resultados
basada en el desempeño y la eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los
procesos basada en mediciones objetivas.
Gráfico de modelos de gestión de procesos.
Ejemplo de Enfoque basado en
procesos en las organizaciones educativas
Las organizaciones educativas que
proporcionan servicios de enseñanza deberían definir sus procesos. Estos
procesos, que son generalmente multidisciplinarios, incluyen servicios
administrativos y otras formas de apoyo, así como aquellos concernientes con la
evaluación, tales como:
a) los procesos estratégicos para determinar el papel de la
organización educativa en el entorno socio-económico.
b) la provisión de la capacidad pedagógica de los educadores.
c) el mantenimiento del ambiente de trabajo.
d) el desarrollo, revisión y actualización de planes y programas de
estudio.
e) la admisión y selección de candidatos.
f) el seguimiento y evaluación del proceso de enseñanza-aprendizaje
del educando.
g) la evaluación final aplicada para otorgar al educando un grado
académico, un grado que será respaldado por un diploma, un reconocimiento, un
título de licenciatura o un certificado de competencias.
h) los servicios de apoyo para el proceso de enseñanza aprendizaje
realizados para el cumplimiento satisfactorio de los programas de estudio, y el
apoyo al educando hasta que pueda obtener con éxito su grado o certificado
académico.
i) la comunicación interna y externa.
j) la medición de los procesos educativos.
TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS ES
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los siguientes son los documentos
utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
a.- Documentos que proporcionen información
coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad
de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad.
b.- Documentos que describan cómo
se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o
contrato especifico; tales documentos se denominan planes de la calidad.
c.- Documentos que establecen
requisitos; esos documentos se denominan especificaciones.
d.- Documentos que establezcan recomendaciones
o sugerencias; estos son Directrices.
e.- Documentos que proporcionen información
sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente; estos
documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo
y planos.
f.- Documentos que proporcionen
evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; estos documentos
son conocidos como registros.
TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
CALIDAD: grado en el que un
conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.
El término “calidad” puede
utilizarse acompañado de adjetivos tales
como pobre, buena o excelente.
“Inherente”, en contraposición a “asignado”
significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
REQUISITOS
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Expresión en el contenido de un
documento, formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad
con el documento y de la cual no se permite ninguna desviación.
Generalmente “implícita”
significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas en que la necesidad o expectativa bajo consideración
esté implícita.
Puede utilizarse calificativos
para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un
producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito de un cliente.
Un requisito especificado es
aquel que está establecido, por ejemplo un documento.
Los requisitos pueden ser
generados por las diferentes partes interesadas.
CLASES DE REQUISITOS
Es la categoría o rango dado a
diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que
tienen el mismo uso funcional. Ejemplo: Clase de billetes de una compañía aérea
o categoría de hoteles en una guía de
hoteles.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción del cliente sobre el
grado en que se ha cumplido sus requisitos.
Las quejas de los clientes son un
indicador de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de la misma no
implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, incluso cuando los
requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos,
esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
CAPACIDAD
Aptitud de una organización,
sistema o proceso para realizar un
producto que cumpla los requisitos para tal producto.
TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y
AL PRODUCTO
PROCESO: conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrad en resultados.
Los elementos de entrada para un proceso
son generalmente el resultado de otros procesos.
Los procesos de una organización son
generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas
para aportar valor.
Un proceso en el cual la
conformidad del producto resultante no pueda ser fácil o económicamente
verificada, se denomina “proceso especial”.
PRODUCTO
Es el resultado de un proceso.
Existen cuatro categorías genéricas
de productos:
-
Servicios: por ejemplo transporte
-
Software: por ejemplo, programas de
computados.
-
Hardware: por ejemplo, parte mecánica de un
motor.
-
Materiales procesados: por ejemplo, lubricantes.
La mayoría de los productos
contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de
productos. La denominación del producto en cada caso como servicio, software,
hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo el
producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware, como la rueda,
materiales procesados como combustible, software como los programas informáticos
de control del motor y el servicio como las explicaciones relativas a su
funcionamiento proporcionada por el vendedor.
Un servicio es el resultado de
llevara a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente, que generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede
implicar por ejemplo:
Una actividad realizada sobre un
producto tangible suministrado por un cliente como la reparación de un automóvil,
o la actividad sobre un producto intangible como la declaración de ingresos,
necesaria para preparar la devolución de los impuestos.
Flor Angela Perez Rosas
Flor Angela Perez Rosas
DIAGRAMA DE CONCEPTO RELATIVO A
LA CALIDAD
DIAGRAMA DE CONCEPTOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
DIAGRAMA RELATIVO A LOS PROCESOS Y PRODUCTOS
REFERENCIAS: