FUNDAMENTOS DE CALIDAD
DEFINICION
La calidad es un concepto que ha
ido variando con los años y que existe
una gran variedad de formas de concebirla
en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones
que comúnmente son utilizadas en la actualidad.
La calidad es:
- Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
- Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
- Despertar nuevas necesidades del cliente.
- Lograr productos y servicios con cero defectos.
- Hacer bien las cosas desde la primera vez.
- Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
- Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
- Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
- Sonreír a pesar de las adversidades.
- Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
- Calidad no es un problema, es una solución.
GESTIÓN DE CALIDAD
La gestión de calidad se estructura en tres actividades principales.
1.- PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Es el proceso por el cual se identifica los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto demostrará el cumplimiento de los mismas.
2.- ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de las medidas de control de calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad apropiadas y las definiciones operacionales.
3.- CONTROL DE CALIDAD
Es el proceso por el cual se monitorea y registra los resultados de la ejecución de actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar cambios necesarios.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes, por tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN ISO
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una organización no gubernamental, establecida el 23 de febrero de 1947, cuya misión es promover en el mundo el desarrollo de la normalización y actividades relacionadas, en la mayoría de los campos técnicos.
ISO está constituida por una federación mundial de organismos nacionales de normalización, que a finales de diciembre de 2008 sumaban 157 miembros.
ISO colabora con varios socios en la normalización internacional y en conjunto con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) y la Unión de Telecomunicaciones Internacional (ITU) han formado la Cooperación de Normas Mundial (WSC).
ISO tiene una relación muy cercana con la Organización Mundial de Comercio (WTO) y las Naciones Unidas (UN) así como sus agencias especializadas y comisiones, especialmente aquellas que participan en la homologación de regulaciones y políticas públicas tales como:
El CODEX Alimentarias.
La Comisión Económica para Europa (UN/ECE).
La Organización Mundial de la Salud (WHO).
La Organización Internacional Marítima (IMO).
La Organización Mundial de Turismo (UNWTO).
Además ISO coopera con las Naciones Unidas para proporcionar asistencia y soporte a países en desarrollo trabajando en conjunto con:
La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (UNCTAD).
La Organización de Desarrollo Industrial de las Naciones Unidas (UNIDO).
El Centro de Comercio Internacional (ITC).
NORMAS ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos
Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental.
LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las características particulares de la organización y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de calidad.
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas.
Para que una organización funcione en forma eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades que están relacionadas. Una actividad que emplea recursos y que los gestiona para facilitar la transformación de entradas en resultados, es considerado como un proceso. Con frecuencia los resultados de un proceso constituyen directamente las entradas del siguiente proceso.
REFERENCIAS:
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