ANÁLISIS Y DESARROLLO

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

DEFINICIÓN DE CALIDAD

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

DEFINICIONES DESDE UNA PERSPECTIVA DE PRODUCCIÓN

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.

Para referirnos a la normatividad de la gestión de calidad, encontramos que las normas ISO9000-2000, están basadas en ocho Principios de Gestión de la Calidad. Estos principios tienen como propósito facilitar una Cultura de Gestión exitosa para los usuarios de las normas ISO 9000.

Aplicando los Principios de Gestión de la Calidad, las organizaciones producirán beneficios para los clientes, dueños, personal, proveedores, comunidades locales y sociedad en general.

Principio de Gestión de la Calidad: es una regla o creencia concreta y fundamental para liderar y operar una organización que aspira a mejorar continuamente su desempeño en el largo plazo, enfocándose en sus clientes y atendiendo las necesidades de todas las otras partes interesados.

PRINCIPIO 1- ORGANIZACIÓN FOCALIZADA EN EL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse para exceder sus expectativas.

BENEFICIOS CLAVE:

El aumento de la facturación y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de reacción rápida y flexible a las oportunidades que ofrece el mercado.

El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los recursos de la organización para satisfacer a los clientes.

La mejora de la fidelidad del cliente, que conduce a nuevas transacciones con éste. De forma característica, la aplicación del principio de enfoque en el cliente conlleva: el estudio y la asimilación de las demandas y expectativas del cliente y el hecho de garantizar que los objetivos de la organización queden vinculados a las demandas y expectativas del cliente.

La comunicación de las demandas y expectativas del cliente a toda la organización.

La medida de la satisfacción del cliente y las acciones emprendidas en función de los resultados obtenidos.

La gestión sistemática de las relaciones con los clientes.

El hecho de garantizar que exista un tratamiento equilibrado entre la satisfacción de los clientes y las demás partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades locales y el conjunto de la sociedad).

PRINCIPIO 2- LIDERAZGO

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección en una organización. Ellos deben crear y mantener el clima interno en el cual las personas puedan sentirse totalmente involucradas con el logro de los objetivos organizacionales.

BENEFICIOS CLAVE:

Las personas comprenderán cuáles son los objetivos y las metas de la organización y se sentirán más motivados.

La evaluación, los ajustes y la implantación de las actividades se efectuarán de manera unificada.

Los fallos de comunicación entre los distintos escalafones de la organización se reducirán al mínimo.

De forma característica, la aplicación de principio del liderazgo supone: la consideración de las demandas planteadas por todas las partes interesadas incluyendo a los clientes, propietarios, empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades locales y todo el conjunto de la sociedad, el establecimiento de una clara visión relativa al futuro de la organización, la fijación de objetivos y metas que supongan un reto, la creación y el mantenimiento de valores compartidos, conceptos justos y modelos de funcionamiento éticos en todos los niveles de la organización, la instauración de la confianza y la supresión del miedo, la prestación a las personas de los recursos, la formación y la libertad que precisen para actuar tanto de forma responsable como asumiendo sus propias responsabilidades y finalmente la inspiración, el fomento y el reconocimiento de las aportaciones hechas por las personas.

PRINCIPIO 3- INVOLUCRAMIENTO DEL PERSONAL

El personal, en todos sus niveles, es la esencia de la organización y su total involucramiento posibilita el uso de sus habilidades en beneficio de la organización.

BENEFICIOS CLAVE:

Una plantilla motivada, comprometida e implicada con la organización.

La innovación y la creatividad a la hora de impulsar los objetivos de la organización.

El hecho de que las personas asuman la responsabilidad relativa a su propio funcionamiento.

El entusiasmo de las personas a la hora de participar y contribuir a la mejora continúa. De forma característica, la aplicación del principio de la participación del personal conlleva que las personas entiendan la importancia que tienen sus aportaciones y el papel que desempeñan en la organización.

La identificación por parte de éstas de los factores que limitan su desempeño.

La aceptación de las dificultades como un asunto propio, así como de la responsabilidad relativa a su resolución.

La evaluación por parte de las personas de su propio funcionamiento en contraste con sus objetivos y metas personales.

La búsqueda activa por parte de las personas de oportunidades para mejorar su competencia, conocimientos y experiencia.

El que las personas compartan de forma plena sus conocimientos y experiencia.

El debate abierto de problemas y asuntos entre las personas.

PRINCIPIO 4- GESTIÓN POR PROCESOS

El resultado deseado es alcanzado con mayor eficiencia gestionando los recursos y actividades relacionadas como un proceso.

BENEFICIOS CLAVE:

Unos costes y ciclos de tiempo más reducidos gracias al aprovechamiento más eficaz de los recursos.

Unos resultados mejorados, constantes y previsibles.

El enfoque y la asignación de prioridades en consonancia con las oportunidades de mejora.

De forma característica, la aplicación del principio de enfoque en el proceso conlleva la definición sistemática de las actividades necesarias para obtener los resultados previstos, la fijación de responsabilidades y compromisos claros en cuanto a la gestión de las actividades clave, el análisis y la medición de las capacidades propias de las actividades clave y la identificación de las correspondencias (interfaces) que tienen las actividades clave tanto en el entorno interno como cruzado de las distintas funciones de la organización.

El enfoque en aquellos factores, tales como los recursos, los métodos y los materiales que consigan mejorar las actividades clave de la organización.

La evaluación de los riesgos, las consecuencias y las repercusiones de las actividades en los clientes, los suministradores y otras partes interesadas.

PRINCIPIO 5- GESTIÓN A TRAVÉS DE SISTEMAS

Identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y la eficiencia de una organización.

BENEFICIOS CLAVE:

La integración y la armonización de los procesos más idóneos para conseguir los resultados esperados.

La capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave.

La confianza que inspira la organización a las partes interesadas en cuanto a su constancia, eficacia y eficiencia.

De forma característica, la aplicación del principio de gestión basada en los sistemas supone la estructuración de un sistema destinado a lograr los objetivos de la organización de la manera más eficaz y eficiente.

La comprensión de las interdependencias entre los procesos del sistema.

Un método estructurado que lleva a la integración y armonización de los procesos.

La existencia de un mayor grado de comprensión de las funciones y las responsabilidades que se precisan para alcanzar los objetivos comunes y, por consiguiente, la reducción de las trabas entre distintas funciones cruzadas.

El conocimiento de las capacidades de la organización y la fijación de las limitaciones en materia de recursos antes de emprender una acción dada.

La implantación como objetivo y la definición de la manera en que deberían funcionar unas actividades específicas en el marco del sistema.

La mejora continua del sistema por medio de su medición y evaluación.

PRINCIPIO 6- MEJORA CONTINUA

La mejora continua debe ser un objetivo permanente en la empresa.

BENEFICIOS CLAVE:

Unas ventajas funcionales por medio de la mejora de las capacidades organizativas.

La sintonía de las actividades de mejora en todos los niveles con las intenciones estratégicas de la organización.

Un grado de flexibilidad que permite una rápida reacción ante nuevas oportunidades.

De forma característica, la aplicación del principio de mejora continua conlleva el uso de un método coherente en toda la organización para la mejora continua de su funcionamiento y el hecho de proporcionar formación a las personas en materia de los métodos e instrumentos aplicables a la mejora continua.

La transformación de la mejora continúa de los productos, procesos y sistemas en un objetivo perseguido por todas las personas de la organización.

La fijación de metas destinadas a conducir la mejora continua, así como de medidas para el seguimiento de ésta.

El reconocimiento y la constatación de las mejoras conseguidas.

PRINCIPIO 7- TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS

Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de datos e información.

BENEFICIOS CLAVE:

Toma de decisiones con conocimiento de causa.

Una mayor capacidad a la hora de demostrar la eficacia de decisiones pasadas al remitirse a unos hechos registrados.

Una mayor capacidad a la hora de revisar, cuestionar o modificar tanto opiniones como decisiones.

De forma característica, la aplicación del principio de la toma de decisiones basada en hechos conlleva la constatación con garantías de que la información y los datos son suficientemente exactos y fiables, el hecho de que aquéllos que así lo precisen dispongan de acceso a los datos, el análisis de los datos y la información con métodos válidos, la toma de decisiones y la puesta en marcha de acciones fundamentadas en el estudio de los hechos; equilibradas con la experiencia y la intuición.

PRINCIPIO 8- RELACIONES CON LOS PROVEEDORES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

BENEFICIOS CLAVE:

El aumento de la capacidad de generar valor añadido para ambas partes.

La flexibilidad y la agilidad de las reacciones conjuntas ante los cambios del mercado o las demandas y expectativas de los clientes.

La optimización de costes y recursos.

De forma característica, la aplicación de los principios de la relación mutuamente beneficiosa con los suministradores conlleva la creación de relaciones en las que exista un equilibrio entre ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo.

El aprovechamiento compartido de la pericia y los recursos entre socios.

La identificación y la selección de los suministradores clave.

Unas vías de comunicación abierta y clara.

El hecho de compartir la información y los planes de futuro.

La puesta en marcha de actividades conjuntas de desarrollo y mejora.

El fomento, el estímulo y el reconocimiento de las mejoras y los logros aportados por los suministradores.

COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

- La norma ISO 9001:2000 está alineada con la norma ISO 14001:1996.

- Si bien la norma no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la salud y seguridad en el trabajo o gestión financiera, permite a la organización integrar o alinear los requisitos de los sistemas de gestión relacionados.

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

- Además de identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad se debe determinar la secuencia e interacción de dichos procesos.

- La secuencia e interacción de estos procesos debe ser descripta en el Manual de la Calidad.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Debe estar incluida en las Políticas y Objetivos de la Calidad.

- Debe estar incluida en la Planificación de la Calidad. Se deben planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

- Se deben definir, planificar e implantar las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad y la consecución de la mejora. Esto debe incluir la determinación de la necesidad para, y la utilización de los métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas.

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Disminuye el número de procedimientos documentados como requisito mandatorio, pero se considera la existencia de documentos requeridos por la organización para controlar sus procesos.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

- La Alta Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

ENFOQUE AL CLIENTE

- Las necesidades y expectativas del cliente deben ser determinadas, convertidas en requisitos y cumplidas con el propósito de lograr la satisfacción del cliente, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios.

- Se deben proporcionar los recursos necesarios para lograr la satisfacción del cliente.

- Deben determinarse los requisitos de los productos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilización prevista o especificada, así como las obligaciones asociadas al producto, incluyendo requisitos legales y reglamentarios.

- Se deben identificar e implantar disposiciones para la comunicación con los clientes que contemplen la información sobre el producto, preguntas, contratos y pedidos, así como la retroalimentación del cliente incluyendo los reclamos.

- Se debe hacer un seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del cliente. Deben establecerse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

- Medibles

-Deben incluir la necesidad de cumplir los requisitos del producto.

CONTROL DE LOS CAMBIOS

- Los cambios en la organización, procesos y productos deben realizarse de una forma controlada y sin afectar la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

- Debe promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

COMUNICACIÓN INTERNA

- Se debe asegurar la comunicación entre los diferentes niveles y funciones referentes a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad.

FORMACIÓN DEL PERSONAL

- Se incorpora el concepto de “competencia” y se establece la necesidad de evaluar la efectividad de la formación proporcionada.

- Se debe asegurar que los empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo éstas contribuyen a la consecución de los Objetivos de la Calidad.

ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

e) Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada proceso.

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.

Una empresa que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas.

Para que una organización funcione en forma eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades que están relacionadas. Una actividad que emplea recursos y que los gestiona para facilitar la transformación de entradas en resultados, es considerado como un proceso. Con frecuencia los resultados de un proceso constituyen directamente las entradas del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, en conjunción con la identificación y con las interacciones y la gestión de estos procesos puede ser referida como un “enfoque de procesos”.

Una ventaja de este enfoque de procesos es el control que en la marcha proporciona sobre los enlaces entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Cuando se usa dentro de un sistema de gestión de la calidad, dicho enfoque hace énfasis en la importancia de:

a) el entendimiento y el cumplimiento de los requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,

c) la obtención de resultados basada en el desempeño y la eficacia de los procesos, y

d) la mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas.

Gráfico de modelos de gestión de procesos.

Ejemplo de Enfoque basado en procesos en las organizaciones educativas

Las organizaciones educativas que proporcionan servicios de enseñanza deberían definir sus procesos. Estos procesos, que son generalmente multidisciplinarios, incluyen servicios administrativos y otras formas de apoyo, así como aquellos concernientes con la evaluación, tales como:

a) los procesos estratégicos para determinar el papel de la organización educativa en el entorno socio-económico.

b) la provisión de la capacidad pedagógica de los educadores.

c) el mantenimiento del ambiente de trabajo.

d) el desarrollo, revisión y actualización de planes y programas de estudio.

e) la admisión y selección de candidatos.

f) el seguimiento y evaluación del proceso de enseñanza-aprendizaje del educando.

g) la evaluación final aplicada para otorgar al educando un grado académico, un grado que será respaldado por un diploma, un reconocimiento, un título de licenciatura o un certificado de competencias.

h) los servicios de apoyo para el proceso de enseñanza aprendizaje realizados para el cumplimiento satisfactorio de los programas de estudio, y el apoyo al educando hasta que pueda obtener con éxito su grado o certificado académico.

i) la comunicación interna y externa.

j) la medición de los procesos educativos.

TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS ES LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los siguientes son los documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:

a.- Documentos que proporcionen información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad.

b.- Documentos que describan cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato especifico; tales documentos se denominan planes de la calidad.

c.- Documentos que establecen requisitos; esos documentos se denominan especificaciones.

d.- Documentos que establezcan recomendaciones o sugerencias; estos son Directrices.

e.- Documentos que proporcionen información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente; estos documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos.

f.- Documentos que proporcionen evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; estos documentos son conocidos como registros.

TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.

El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

“Inherente”, en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

REQUISITOS

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Expresión en el contenido de un documento, formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento y de la cual no se permite ninguna desviación.

Generalmente “implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas en que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Puede utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito de un cliente.

Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo un documento.

Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

CLASES DE REQUISITOS

Es la categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional. Ejemplo: Clase de billetes de una compañía aérea o categoría de hoteles en una guía de hoteles.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido sus requisitos.

Las quejas de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de la misma no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

CAPACIDAD

Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumpla los requisitos para tal producto.

TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrad en resultados.

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente el resultado de otros procesos.

Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina “proceso especial”.

PRODUCTO

Es el resultado de un proceso.

Existen cuatro categorías genéricas de productos:

- Servicios: por ejemplo transporte

- Software: por ejemplo, programas de computados.

- Hardware: por ejemplo, parte mecánica de un motor.

- Materiales procesados: por ejemplo, lubricantes.

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de productos. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware, como la rueda, materiales procesados como combustible, software como los programas informáticos de control del motor y el servicio como las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionada por el vendedor.

Un servicio es el resultado de llevara a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, que generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar por ejemplo:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por un cliente como la reparación de un automóvil, o la actividad sobre un producto intangible como la declaración de ingresos, necesaria para preparar la devolución de los impuestos.

Flor Angela Perez Rosas

DIAGRAMA DE CONCEPTO RELATIVO A LA CALIDAD